「申し訳ございません」では不十分

こんにちは、ミセスです。
 
新緑の季節ですね。こちらの画像は弊所のベランダからの景色です。

かなり味気ない風景ですが、緑の濃さが日に日に増しているような気がします。

 

今日は某雑誌に掲載されていた気になった記事をご紹介。

「申し訳ございません」では不十分

という記事です。

 

日々のお仕事の中で、何かトラブルが起きた場合、まず謝ることが大事ですよね。

しかし、お客様とのやりとりの中で最初の7秒を超えて謝罪が続くと逆に顧客満足度を下げてしまう、

といった内容の記事でした。

 

ある米国の大学教授が、空港のカスタマーサポート内で、お客様と担当職員やり取りを研究した結果、

「関係性重視の仕事」(相手の気持ちに寄り添う、陳謝する、パーソナルなつながりをつくろうとする)よりも、

「問題解決重視の仕事」(解決策を見つけることに集中する)の方が

顧客のフラストレーションはたまりにくいといった研究結果だったそうです。

 

最初に謝ったら、次は問題解決に注力する!!

 

なかなか難しいことだと思いますが、少しでもこのような対応ができるよう

努力していければと思いました。

 

さて、昨日は母の日でしたね。

実家の母と義理の母には毎年お花を贈っているのですが、

なんと、私も昨日は、じ、め、て、息子からお花をいただきました!
 

 
お手紙付きで!

冒頭「母の日おめでとうございます」

途中「うれしいならさいわいです」など、かなり訳のわからない文章になっていましたが、

最後はこれからもよろしく的な感じで終わってましたので、まあ良しとしましょう。

 

 

 
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